Globalway.techでは、お客様 (グローバルウェイと直接契約のあるエンドユーザ、代理店 契約のあるリセラー、SI 契約のある SI パートナー) に対し、ご契約内容に準じて下記のサポートサービスを提供します。

サービス種別

  • 自社製品サポート
  • パートナー製品サポート
  • マネージドクラウド・サービスサポート

    マネージドクラウド・サービスでは、インフラやアプリケーションの監視サービスを当社が提供するため、当社にて障害を検知し、調査を開始することが可能。

  • アプリケーションサポート 当社が開発したお客様固有システム・アプリケーションの有償サポート

サービス内容

  • サポートポータル(WEBサイト)によるお問い合わせ
  • サポートポータルによる認定担当者1の更新/削除、およびパスワード再設定依頼
  • 電子メールによるお問い合わせ
  • 電話によるお問い合わせ
  • 迅速で正確な問題解決を保証するために確立されたエスカレーション体制
  • プロフェッショナルサービス・チーム (お客様固有のシステム要件に特化したコンサルティングおよび開発を有償で行う部門) への窓口提供

    ※プロフェッショナル・サービスの窓口提供は別途契約が必要になります。

  • 新しい機能やイベントについての電子ニュースレター

サポートプラン

サポートプランは契約内容によって次の3種類に分かれており、サービス提供手段、サービス内容が異なります。現在のサポートプランの確認、変更については、グローバルウェイまでお問い合わせください。

お問い合わせ方法

当社へのお問い合わせ方法は次の通りです。お問い合わせはサービス・リクエ ストと呼ばれ、SR番号と呼ばれる一意の番号を割り振られて管理されます。

サポート時間帯

営業時間内

サポート・センタの拠点で平日 (グローバルウェイの定めた休日を除く) の現地時間午前 9:00 から午後 6:00 の間、弊社技術者がお客様を支援します。サポート・センタは東京(日本) に位置します。

営業時間外

サポート・プランに、「営業時間外の支援」を含んでいるお客様に対し、サポート・サービスを 24 時間 365 日に渡り提供します。営業時間外の支援は重度 1 および重度 2 のクリティカ ルな問題に限定されます。サポート・センタの技術者が当番制でアサインされます。受付は、 営業時間外専用の電話番号で可能であり、担当技術者に自動的に転送されます。

認定担当者

決められた認定担当者のみが、サービス・リクエストを発行することができ、1 名がそのリク エストの担当になる必要があります。サービスのご利用にあたっては、予め認定担当者を登 録していただく必要があります。認定担当者の初期登録については、グローバルウェイ担当 者までお問い合わせください。なお、認定担当者の更新/削除は、サポートポータルより依頼可能です。

サポートポータル: https://voxer-works.atlassian.net/servicedesk/customer/portals
電話: 契約内容に基づき別途ご提供

お問い合わせガイドライン

サポート対象事項

当社サポートチームでは、以下の問い合わせに対し技術サポートを提供します

  • 製品、またはアプリケーション・サービスの欠陥
  • 製品、またはアプリケーション・サービスの適切な使用方法および設定方法
  • 製品、パートナー製品、オペレーティング・システムおよびデータ・ベースのサポートされ る構成
  • 製品のインストールの問題
  • ドキュメンテーション (製品マニュアル) の問題
  • 機能追加要望の受付
  • サービスパック、またはパッチの情報
  • 認定担当者の変更

サポート・サービスでは、以下の問い合わせには対応できません
※当社プロフェッショナル・サービス部門にご相談ください

  • コンポーネント、およびエンドポイントを横断したパフォーマンス・チューニング
  • 要件解決のためのアーキテクチャ、および設計に関する助言
  • キャパシティ分析
  • ユーザが作成したコードのデバッギング
  • グローバルウェイが提供していないソフトウェアに関する質問